Голосовые роботы давно звонят должникам, и закон уже описывает, как именно им это разрешено. С 1 февраля 2024 года действует редакция закона о взыскании, в которой появился «автоматизированный интеллектуальный агент», а банки и МФО стали поднадзорны приставам в части работы с просрочкой. Тема снова на слуху: в сентябре 2026 года в Госдуме подготовили законопроект, запрещающий передавать долги граждан коллекторам. Разбираем, что требуется от кредитора сейчас и что из этого ложится на программное обеспечение.

Что уже действует

Правила задаёт Федеральный закон № 230-ФЗ в редакции закона от 04.08.2023 № 467-ФЗ. Основные изменения перечисляет «Гарант»:

  • Робот — это прямой контакт. Автоматизированный интеллектуальный агент определён как программа с генерацией и распознаванием речи, которая ведёт разговор по заданным кредитором сценариям. Его использование отнесено к непосредственному взаимодействию с должником, то есть на него распространяются те же ограничения, что и на звонок сотрудника.
  • Выход на человека. Во время разговора с роботом должнику должна быть обеспечена возможность продолжить общение с сотрудником.
  • Запись и хранение. Банки и МФО обязаны вести аудиозапись всех случаев непосредственного взаимодействия, записывать все передаваемые текстовые и голосовые сообщения и хранить их три года.
  • Уведомление приставов. Кредитор уведомляет ФССП о наличии необходимого оборудования и программного обеспечения; служба ведёт перечень таких организаций, контролирует их и может ограничить отдельные способы взаимодействия.
  • Сроки ответа. На обращение должника нужно ответить за 10 рабочих дней вместо 30. Допускается взаимодействие через «Госуслуги» при согласии должника.

Ограничения на частоту контактов закон считает по календарным периодам: звонки — не чаще одного раза в сутки, двух в неделю и восьми в месяц; личные встречи — не чаще одной в неделю; сообщения — не более двух в сутки, четырёх в неделю и шестнадцати в месяц. Звонить можно с 8 до 22 часов в рабочие дни и с 9 до 20 в выходные.

Что обсуждают сейчас

В сентябре 2026 года депутат Леонид Слуцкий сообщил о законопроекте, который запрещает кредиторам продавать долги граждан коллекторам и привлекать их к взысканию; документ направлен на заключение в правительство, пишет НГС. Принят ли он будет, неизвестно. Но направление показательно: чем меньше возможностей передать долг, тем больше работы с просрочкой остаётся внутри банка или МФО — и тем важнее, как устроена собственная система взыскания.

Что должна уметь система взыскания

  • Единый счётчик контактов. Звонок сотрудника, звонок робота и сообщение учитываются вместе по каждому должнику, по календарным суткам, неделям и месяцам. Если лимит исчерпан, система не даёт сделать следующий контакт.
  • Время должника. Разрешённые часы считаются по месту нахождения должника, а не по часовому поясу колл-центра.
  • Перевод на сотрудника. В сценарии робота всегда есть переход к оператору, и он действительно работает.
  • Архив записей. Все разговоры и сообщения сохраняются с привязкой к договору и хранятся три года с возможностью быстро найти нужную запись.
  • Согласия и отказы. Отзыв согласия или отказ от взаимодействия сразу меняет доступные каналы.
  • Контроль сроков ответа. Обращение должника регистрируется, и система следит за десятидневным сроком.

Как это делает SPTNK

Работу с просроченной задолженностью внутри кредитного процесса ведёт платформа «SPTNK» для автоматизации кредитования. В решениях для микрофинансовых организаций и банков предусмотрена отдельная роль коллектора с собственными правами доступа, ведётся история взаимодействия с клиентом, фиксируются операции сотрудников, а проценты и штрафы начисляются автоматически. Система интегрируется с телефонией, email и СМС-сервисами; подключение конкретного голосового робота или сервиса записи выполняется в рамках индивидуальной разработки.

Редакция SPTNK