Со стороны кажется, что оплата частями делается просто: добавил кнопку — и готово. На практике запуск в сети обуви показал, что главные сложности прячутся в мелочах: возвратах, уведомлениях и текстах подсказок. Делимся тем, что узнали за восемь недель проекта.

Что получилось

Покупатели kari теперь могут разделить заказ на четыре платежа без переплат. Способ оплаты «ПЛАЙТ» работает и на сайте kari.com, и в мобильном приложении. Раньше в сети была рассрочка через микрозайм: для неё нужны были паспорт и договор. Новый формат проще: выбрал способ оплаты при оформлении заказа — и платишь частями.

Пять уроков запуска

  1. Условия должны помещаться в одну фразу. Четыре платежа, без переплат. Всё, что не помещается в эту фразу, мы убирали с экрана выбора оплаты или переносили на следующий шаг.
  2. Возвраты в обуви — не редкий случай, а обычный. Размер не подошёл, модель не понравилась. Если график платежей не пересчитывается при возврате, покупатель теряет доверие к сервису. Поэтому сценарии возврата, частичной отмены и обмена мы проработали до пилота.
  3. Сайт и приложение — разные сценарии. В приложении данные покупателя уже сохранены, поэтому оформление там проходит быстрее. Мы проверяли оба канала отдельно и не считали, что раз работает на сайте, то заработает и в приложении.
  4. Пилот дешевле ошибки. Неделю сервис работал примерно на десятой части заказов. За это время мы поправили тексты подсказок и убедились, что поддержка справляется с вопросами. Полный запуск прошёл спокойнее.
  5. Поддержке нужен понятный график платежей. Когда покупатель видит даты и суммы до подтверждения заказа, вопросов к операторам становится меньше.

Как это шло по неделям

  • Недели 1–2. Согласовали требования, схему расчётов и юридические условия, спроектировали экран выбора оплаты.
  • Недели 3–5. Подключили сервис к сайту, приложению, кассе и учёту, настроили скоринг и уведомления.
  • Неделя 6. Тестировали платежи, возвраты, отмены, обмен, отказ по скорингу и нагрузку.
  • Неделя 7. Пилот на части заказов.
  • Неделя 8. Открыли «ПЛАЙТ» всем покупателям.

Кто делал

Над проектом работали продуктовая и техническая команды kari, а также финансисты, юристы и служба поддержки. Со стороны сервиса участвовали менеджер проекта, аналитик, разработчики, тестировщики и специалист по рискам. Такой состав нужен, потому что оплата частями затрагивает сразу и продукт, и деньги, и договорную часть.

Если вы планируете похожий запуск

  • продумайте возвраты и обмен до старта разработки, а не после пилота;
  • согласуйте схему расчётов и работу с просрочкой до интеграции;
  • запускайте на небольшой доле заказов и смотрите на обращения в поддержку;
  • проверьте уведомления о платежах в каждом канале;
  • подготовьте поддержку: график платежей должен быть понятен и оператору.

Что дальше

Дальше мы думаем о новых каналах оплаты и о связке с программой лояльности. Если вы ритейлер и хотите запустить оплату частями — напишите нам, расскажем, как это устроено.